商家违规行为管理办法

为促进开放、透明、诚信、尽责的经营环境，保障途家网（www.tujia.com）用户合法权益，维护途家网正常经营秩序，途家网运营方途家在线信息技术（天津）有限公司（以下简称“途家在线”或“途家网”）以《途家民宿商家服务协议》为基础制定本办法。

一、违规行为类型及处罚办法

序号	违规类型	违规处罚措施
（一）	到店无房	扣除订单平均间夜价金额150%；房源下线7天
（二）	确认后满房	扣除订单平均间夜价100%
（三）	成单前预留联系方式、引导脱离平台交易	扣除50元-100元；≥2次门店下线
（四）	设施/卫生/接待服务不达标、实际信息与外网披露不一致、服务态度恶劣、安全隐患	视违规程度予以房源或门店置底或门店下线
（五）	拒开发票	扣除订单金额7%
（六）	刷单（虚假交易）	扣除订单金额10%；门店1次警告，2次置底7天
（七）	干预点评	门店1次警告，2次置底7天
（八）	虚假注册（虚假房源）	扣除订单金额10%，门店下线
（九）	违规经营、不正当竞争、不承认合作、价格倒挂	门店下线

注：因商家违规行为对预订用户以及途家网造成损失的，除以上违规处罚措施外，途家网还有权依据相关法律法规要求商家赔偿。

二、违规行为的认定标准

（一）虚假注册（虚假房源）

商家在途家网注册登记的基本信息、资质、房源等如存在以下情形，视为虚假注册。
1、同一房源以不同商家主体（经营主体）重复注册、发布的；
2、商家向途家网提交的相关资质（包括但不限于身份证件信息、企业营业执照、房产证、房屋租赁合同等）存在虚假、造假的；
3、发布的房源信息不真实存在或与实际情况严重不符以及不符合途家网房源信息发布规则的其他事项；
4、在途家网上发布的房源信息与实际不符或盗用他人信息，存在夸大、虚构的情形。该虚假信息所涉及的内容包括但不限于房源的主体结构、硬件设施、软装及房屋外景观、房屋描述/图片等。

（二）刷单（虚假交易）

通过非真实交易达到获取订单销量、套取平台奖励或帮助客人、媒体平台等其他第三方获利。包括但不限于以下行为：
1、商家在已知或应知无人真实入住房源的情况的下，使用虚假注册账号或引导其他用户，预订自身经营的房源；
2、商家使用自己或直系亲属、朋友注册的账号预订自身经营的房源；
3、商家使用任意账号帮助客人预订自身经营或有利益关联商家的房源；
4、在客人通过非途家网渠道预订或入住商家房源后，商家以该客人的名义或要求该客人通过途家网仍预订该房源的。
注：《反不正当竞争法》第八条
经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。

（三）到店无房

指商家确认订单后，用户入住当日到达当地或房屋附近，无法提供（或告知用户无法提供）预订房屋、拒绝接待或无法取得联系且最终未能为用户按订单预订房型提供入住服务的行为。包括但不限于以下行为：入住当日用户因联系不到商家无法办理入住导致退款；提供房型非用户预订的，且协调的房间用户不满意；入住前因设施或卫生未达到入住标准导致用户不能正常入住；以及由商家原因造成的用户取消订单等。

（四）确认后满房

指商家确认订单后，商家向预订用户收取订单房费之外的费用，或收取在途家网发布的房源信息中标明费用之外的费用或无法提供（或告知用户无法提供）预订房屋、拒绝接待或无法取得联系且最终未能为用户按订单预订房型提供入住服务的行为。包括但不限于以下行为：入住当日用户因联系不到商家无法办理入住导致退款；提供房型非用户预订的，且协调的房间用户不满意；入住前因设施或卫生未达到入住标准导致用户不能正常入住；用户预订闪订订单后，商家因房态、价格等原因拒单或未确认的行为；以及由商家原因造成的用户取消订单等；

（五）引导脱离平台交易

指商家诱导预订用户取消途家网线上交易的订单，并引导用户通过其他平台或与商家直接进行交易或减少线上预订天数的行为。包括但不限于引导用户直接到商家门店下单。

（六）设施或卫生未达到入住标准

指商家未及时维修、更换陈旧或损坏的基础设施，未及时或全面打扫、清理房屋内卫生，导致预订用户不能正常入住。包括但不限于以下行为：房间内wifi、网络、有线电视无法正常使用；家具、家电、卫生间、淋浴、浴缸、面盆无法正常使用或损坏；墙皮脱落、地板翘起、玻璃损坏、窗帘破损、床垫凹凸不平；床单、被罩、枕头、地板、镜子、墙面等存在污垢、尘土、毛发；存在排污、地漏返味、新家具甲醛、霉味、烟味等异味（不符合《民用建筑工程室内环境污染控制规范》GB50325-2010和《室内空气质量标准》GB/T18883-2002的）；房屋内有老鼠、蟑螂、蚂蚁、苍蝇等虫类等影响用户居住或入住体验的。

（七）实际信息与外网披露不一致

指商家给用户提供的服务或房屋地址、硬件设施等与外网房间展示信息不符，影响用户入住体验的。包括但不限于以下行为：房屋地址与网站描述不符；床型、面积、床量、是否有窗等与网站描述不符；与网站描述的海景、山景等外部景观差距较大；实际入住房间与网站展示完全不符（户型、分租、小区、整体装修）且在客人入住之前未沟通；页面可开具发票但实际拒绝开具、部分开具、加收税点、加收邮寄发票快递费等。

（八）成单前预留联系方式

指商家在预订成功前向用户提供或索要联系方式，且用户最终未在平台预订的行为。

（九）接待服务不达标

1、入住房屋一次性客用品不足，不配合补足；
2、开错房型、开重房型、房卡制作有误、脏房入住等操作失误；
3、商家退还用户押金不及时。

（十）服务态度恶劣

指商家在与预订用户沟通时存在谩骂、侮辱、骚扰、人身攻击、消极接待等行为。

（十一）价格倒挂

指相同时间段，商家同一房型在途家网上的销售价格高于商家前台的执行价格或高于商家官网、国内外其他渠道的销售价格。

（十二）安全隐患

指商家房源存在物资安全、人身安全、隐私安全等安全隐患。包括但不限于以下行为：在客房、客厅、浴室、更衣室、卫生间、阳台等房屋内的全部区域（包括个人或公共区域）安装图像、声音采集设备（如各类摄像头、摄像机、照相机、录音机等）；预订用户入住期间未经允许商家或其工作人员私自进入房间等。

（十三）违规经营

指商家经营房屋类型不符合相关法律法规、地方性法规要求。包括但不限于以下行为：经营公租房、经济适用房、共有产权房等；经营房屋不符合消防法律法规等。

（十四）不正当竞争

指商家在途家网经营过程中，采取非法的或有悖公序良俗的商业道德手段和方式，与其他商家不正当竞争的行为
注：《反不正当竞争法》第十二条
经营者利用网络从事生产经营活动，应当遵守本法的各项规定。
经营者不得利用技术手段，通过影响用户选择或者其他方式，实施下列妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为：
（一）未经其他经营者同意，在其合法提供的网络产品或者服务中，插入链接、强制进行目标跳转；
（二）误导、欺骗、强迫用户修改、关闭、卸载其他经营者合法提供的网络产品或者服务；
（三）恶意对其他经营者合法提供的网络产品或者服务实施不兼容；
（四）其他妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为。

（十五）拒开发票

指商家提供商品或者服务，消费者索要发票等消费凭证或者服务单据，商家无法提供或拒绝提供的行为。
注：《中华人民共和国电子商务法》第十四条
电子商务经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。

（十六）干预点评

指商家通过“刷单”行为产生点评内容，或强迫用户在非主观意愿下发布有利于自身经营的点评内容。

（十七）不承认合作

商家不承认合作，拒不接待用户、拒付佣金、拒绝承担商家问题产生的赔付等行为。

三、商家认为违规不成立的，应在收到途家网发送的违规通知后三日内提交相关证据。逾期未提交证据的，途家网有权根据现有事实、证据进行判断与处理。

四、途家网有权根据平台运营情况随时调整本管理办法并以公告的形式向商家公示，如商家不同意上述管理办法，需立即终止操作，并停止访问途家网或使用途家网提供的服务。

途家在线信息技术（天津）有限公司

2020年7月20日

会员违规行为管理办法

违规行为的定义及处理规则

• 1.无效账号

• 指用户通过非本人长期持有且无法取得有效联系的手机号码（包括但不限于通过阿里小号、收码平台等方式临时获取手机号码等）注册的途家网账号。

• 处理： 永久禁用

• 2.刷单

• 指用户通过非真实交易的方式获取积分、礼品卡、体验券、减免返现等平台奖励，或以此帮助商家完成平台奖励变现、销量、好评等商家获取经济利益的行为。

• 处理： 永久禁用

• 3.虚假推荐

• 指用户在途家网举办的“邀请好友拿返利”的相关活动期间，通过“无效账号”、“刷单”等违规方式参与活动并获取经济利益的行为。

• 处理： 视情节严重程度给予追回不当得利至永久禁用处罚

• 4.无效点评

• 用户评价内容（包含文字和配图）如存在如下情形视为无效点评。

• 1)对相同或不同公寓的点评内容重复；

• 2)抄袭他人的评价内容或复制其他文字信息用于订单点评；

• 3)与入住体验无关或无具体意义的内容；

• 4)点评内容直接或间接表达“反动”“宗教”“迷信”“广告”“人身攻击”“暴力”“色情”“赌博”“谣言”等；

• 5)点评内容包含“电话”“QQ”“微博” “微信”“站外链接”等宣传或联系信息；

• 6)点评内容表意不清晰或包含大量无效文字符号；

• 7)利用评价进行威胁或诱导，编写不真实点评；

• 8)非预订人或入住人撰写的虚假点评；

• 9)非真实订单点评；

• 10)违反相关法律、法规规定内容的点评。

• 处理： 删除点评并取消本次点评奖励。

• 5.黄牛行为

• 指用户通过自有渠道、第三方平台售卖或替他人有偿代订途家网房源，以及协助途家网付费推广渠道（返利平台、广告联盟、app应用商店等）进行推广数据造假的行为。前述行为包括但不限于利用途家网赠送的积分、礼品卡、体验券、减免、返现等平台奖励为他人代订房间，套取现金、对外售卖会员积分、会员权限、体验房券或其他优惠条件（或政策）等。

• 处理：视情节严重程度给予追回违规所得、账号永久禁用处罚。

• 注：通过黄牛行为产生的订单无效，途家在线有权随时取消该订单。

• 6.其他违规

• 指用户通过其他非法或违规手段，侵犯途家网或其他用户、商家等第三方的合法权益的行为。

• 处理：赔偿因此给途家网或第三方造成的损失，视情节严重程度给予账号永久禁用的处罚。

• 7.虚填或拒填入住人信息

• 用户在预订房间时，未填写或虚假填写真实入住人的有效信息，且在途家在线要求（1）提供真实入住人姓名及相关所需资料；或（2）通过芝麻信用认证核实身份时，用户拒不配合的行为。

• 处理：账号永久禁用处罚。

• 8.站内聊天及站内电话使用规定

• 您可与房东通过途家在线即时通讯工具进行在线咨询和交流。为维护平台交易秩序、保护交易双方的安全及隐私不可违反以下规定：

• 1)发送涉及政治、色情、暴力、迷信等内容。

• 2)信息内容留联系方式包括但不限于电话号码、QQ号、电子邮件地址等。

• 3)未经网站允许发送广告推广信息。包括但不限于采访、保洁服务、其它同类平台等。

• 4)进行地域歧视、辱骂和人身攻击等行为。

• 处理： 账号永久禁用处罚。